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政府如何以危机公关解决公关危机  

2014-05-28 16:31:21|  分类: 评论文章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当今社会,不仅企业面临危机公关的问题,政府同样面临这一问题。而在危机公关中非常重要的一个环节,就是如何应对媒体、引导舆论。

  第一时间

  政府部门应该在第一时间把权威信息告知公众,牢牢把住事件全过程中发布权威信息的主动权,因为“谣言止于阳光”;第一时间向民众表达歉意,因为“态度决定一切”;第一时间告诉民众,下一步你准备怎么做,因为“有方向就有奔头”。

  “周老虎事件”演变到今天,可以说公众从最初对周正龙的质疑,逐步演变成对镇坪县林业局、镇坪县政府,到对陕西省林业厅,直至对国家林业局的质疑、不满,其演变的轨迹非常清晰。可以说,这是因为相关政府部门在处理这场危机中,没有“第一时间”的意识。

  第二落点

  遇到突发危机时,政府一旦没能在“第一时间”进行危机公关,或者第一时间处置失当,进退失据,就要迅速启动寻找切入“第二落点”,改变被动局面,改善自身形象,找回话语权、主动权。

  没能“第一时间”进行危机公关,主要有两种可能,一是政府确实不了解情况,事发突然,或由公众舆论引起;一种是政府本身处置失当,隐瞒事实,或者罔顾舆论。对于第一种情况,政府应该迅速展开调查,并及时回应公众舆论。对后一种情况,政府应该迅速更换原处理事件的政府官员、至少是让原当事人回避,使公众对政府公正解决问题产生信心。同时迅速表示歉意,在事实尚未了解清楚前,可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。

  在台湾“3·22大选”前10天,本来就想在“一党独大”议题上大做文章的民进党,收到了“天上掉下来的礼物”,国民党4个“立委”硬闯“长昌”竞选总部。当时马英九未在台北,一开始也没有完全了解事实真相,在接获相关报告1小时后才公开道歉,被谢阵营批评危机处理能力太慢,“马萧”民调跌了2~3个百分点。但在随后的36小时内,马英九迅速寻找第二落点,迅速对当事人做出“停止党权一年”的处分,向绿营和民众六度道歉,真诚表示欢迎社会舆论和团体对国民党进行监督与批评。最后在不到10天的时间里,“马萧”以超出预想的票数大获全胜。

  直面问题,勇于承担责任

  危机公关,不是回避问题,更不是花言巧语。政府部门负责人必须直面问题,勇于承担责任。

  在引起社会舆论广泛批评的危机事件中,肯定有背后的责任人,公众最关注的也是谁来承担责任。但往往事发之初一时无法确认真正的责任人,或者即使能确认责任人,但由于种种原因,不能迅速作出处理决定。而公众舆论往往在危机事件中会夹杂偏激情绪,这也就是为什么在危机事件中往往谣言流行。这时候,就需要相关政府部门的领导人,要有雅量,要有承担领导责任的勇气。在今年南方的冰雪灾害事件中,有人对铁道部提出批评。而铁道部某副部长在回答记者“你给铁道部在本次抗击冰雪灾害中的表现打多少分”这一本来就带有陷阱性的问题时,给自己评功摆好,说至少90分,把原本对铁道部工作并没有多大意见的社会公众推向了自己的对立面。这就是典型的没有处理危机公关意识的表现,如何处理危机应该反思。

  必须给大众以明确预期

  政府部门要有解决危机的时间表,要给民众有一个明确的预期。

  “无可奉告”、“正在调查中”、“这不是我们一个部门可以解决的”……这些答复绝对不能出现在危机公关中。“周老虎事件”中的国家林业局,也开过几次新闻发布会,虽然没直接说“无可奉告”,但各路记者就同一个问题不断追问,而相关人员总是“顾左右而言他”。这导致林业部门在公众心目中的公信力大大降低。

  对媒体一视同仁

  危机事件发生后,可以说各路媒体“趋之若鹜”。为了得到采访权,造成了好像媒体求当事人的假象,这是目前政府部门在危机公关中犯错误最多的,而这个错误恰恰是最致命的。之所以会犯这样的低级错误,根本的是认识问题:一种是把媒体当作了麻烦的制造者;一种是自己的权力意识在作怪,把采访权“施舍”给自己喜欢的媒体,或者一厢情愿地认为是会帮助自己的媒体。

  要达到与社会公众的真诚沟通,首先需要学会与媒体沟通。与媒体沟通的关键在于学会尊重媒体,特别是尊重相对弱小的媒体、不喜欢的媒体。“化敌为友”是危机公关的上策,这一条尤其适合对待媒体。

  危机公关更多的是一种技巧、一种手段。事实上,一些政府部门在发生公关危机后,往往官官相护,甚至恶意造假,这才是需要解决的根本问题。否则,再高明的危机公关终究解决不了公关危机。

  (作者为深圳广播电影电视集团新闻中心副总监)

  (文章来源:人民网——《青年记者》)
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